Отдел продаж гостиницы: как провести аудит самостоятельно и найти точки роста

Как понять, что тормозит прямые бронирования? Первый шаг — проверить, как работает отдел продаж гостиницы. Без понимания, откуда приходит гость и что он видит на каждом этапе, любые вложения превращаются в «стрельбу по воробьям».

Из своей практики я знаю: самостоятельный аудит отдел продаж гостиницы показывает системно — даёт отелям до 15% прироста прямых бронирований уже в первые 2–3 месяца. В этой статье я покажу, с чего начать и как провести аудит так, чтобы он привёл к реальным изменениям, а не просто к списку наблюдений.

Как отдел продаж гостиницы теряет гостей: 3 ошибки, из-за которых аудит не работает

Ошибка 1. Проводят аудит «мысленно»

Вы уже знаете свой сайт и отель наизусть. Поэтому, когда вы «проходите» аудит в голове, вы пропускаете очевидные для нового гостя вещи. Вы не замечаете, что кнопка «Забронировать» не бросается в глаза или что форма в мобильной версии неудобная.

Что делать: проходите аудит буквально — откройте ноутбук и телефон, начните поиск как обычный гость. Не мысленно, а по-настоящему.

Ошибка 2. Аудит проводит один человек

Если аудит делает только собственник или только маркетолог, вы получаете однобокую картину. Каждый сотрудник видит отель по-своему: менеджер по бронированию — процесс обработки заявок, горничная — чистоту и сервис в номерах, администратор — встречу и обслуживание гостей.

Что делать: проведите аудит взглядом разных ключевых сотрудников. А затем сравните заметки — вы удивитесь, как по-разному один и тот же процесс могут воспринимать люди изнутри системы и снаружи.

Ошибка 3. Аудит не приводит к действиям

Самый частый случай: провели аудит, получили список замечаний, положили в стол и забыли. Или пытались исправить всё сразу и бросили на полпути.

Что делать: после аудита выделите 3–5 самых критичных точек, которые дадут быстрый результат. Внедрите их по очереди, а не всё сразу.

Пошаговая система: как отдел продаж гостиницы проверить самостоятельно

Этап 1. Поиск отеля глазами гостя

Представьте, что вы — потенциальный гость и не знаете о существовании вашего отеля. Где вы будете его искать?

Что проверить:

• Какие ключевые слова и фильтры вы используете при поиске?
• Как быстро вы нашли свой отель?
• Появилось ли желание изучить другой отель, пока искали свой? Если да, что именно привлекло внимание?

Этот этап покажет, насколько ваш отель виден на картах, агрегаторах и в поисковой выдаче.

Этап 2. Сайт отеля: десктопная и мобильная версии

Вы нашли сайт. Теперь вы — гость, который изучает ваш отель онлайн.

Что проверить (на десктопе и на телефоне):

• Устраивает ли вас скорость загрузки сайта?
• Легко ли найти информацию, которая вас интересует?
• Всё ли понятно из описания номеров и услуг?
• На все ли вопросы вы нашли ответы? Если нет, чего не хватило?
• Кнопка «Забронировать» на видном месте или пришлось искать?
• Не отвлекают ли внимание всплывающие виджеты, чаты и баннеры?

Важно: пройдите этот этап дважды — на компьютере и на телефоне. Часто мобильная версия сайта «падает» там, где десктопная работает отлично.

Этап 3. Коммуникация: звонок и мессенджеры

Вы — гость, который предпочитает сразу звонить или писать в отель.

Что проверить:

• Как быстро вы нашли прямой номер или мессенджер отеля на сайте?
• Как быстро вы дозвонились или «дописались»?
• Насколько вы довольны диалогом с сотрудником?
• Вы получили исчерпывающие ответы на все вопросы?
• Предложили ли вам продублировать информацию в мессенджер для удобства?

Этот этап часто показывает самые неожиданные результаты. Например, выясняется, что телефон указан мелким шрифтом, а в мессенджерах никто не отвечает часами.

Этап 4. Социальные сети: почему гость ещё не забронировал?

Вы — подписчик отеля в соцсетях. Почему вы всё ещё потенциальный гость, а не реальный? Что вас останавливает?

Что проверить:

• Какой пост за последний месяц вам реально понравился?
• А какой заставил бы скрыть аккаунт из ленты?
• Нравится ли вам смотреть видео-отзывы других гостей?
• Послужило бы мотивацией посетить отель, если бы вам в личные сообщения написали приглашение с бонусом при первом бронировании?
• Вы бы отписались от аккаунта, который публикует контент 2–3 раза в месяц?

Ответы на эти вопросы помогут понять, почему ваши подписчики не превращаются в гостей.

Что делать после аудита: 3 шага, которые усилят отдел продаж гостиницы

Шаг 1. Соберите команду и проведите брейншторм

После того как все сотрудники пройдут аудит, соберитесь вместе. Сравните заметки — вы удивитесь, как по-разному один и тот же процесс может восприниматься изнутри системы и снаружи.

Шаг 2. Выберите 3–5 самых критичных точек

Не пытайтесь исправить всё сразу. Выделите те проблемы, которые:

• влияют на конверсию сильнее всего;
• можно исправить быстро (за 1–2 недели);
• дадут заметный результат.

Шаг 3. Внедряйте по очереди и отслеживайте результат

Возьмите одну проблему, исправьте её, подождите 2–3 недели, посмотрите на изменения в показателях. Только затем переходите к следующей.

Реальный кейс: как аудит поднял конверсию на 15%

Один из моих клиентов — отель на 60 номеров — решил провести аудит своими силами. Выяснилось, что на мобильной версии сайта кнопка «Забронировать» была скрыта за дополнительным меню, а в мессенджерах на вопросы отвечали с задержкой до 3 часов.

Что сделали:

• перенесли кнопку бронирования на видное место в мобильной версии;
• настроили уведомления для менеджеров в мессенджерах;
• добавили автоматический ответ с контактами, если менеджер не может ответить сразу.

Результат: конверсия из мобильного трафика выросла на 15% за 3 недели. Количество заявок из мессенджеров увеличилось в 2 раза.

Хотите усилить отдел продаж гостиницы, но не знаете, с чего начать?

Если вы чувствуете, что вашему отелю нужны изменения, но не знаете, с чего начать — не страшно. Это поправимо.

Я предлагаю записаться на бесплатную экспресс-диагностику вашей системы продаж в Telegram | MAX. На диагностике мы:

• разберём ваши текущие показатели;
• выявим точки, где вы теряете гостей;
• дадим план первоочередных действий.