28.05.2025
Вспомните себя в школе или университете: мы все хоть раз пытались списать или пользовались шпаргалками. А во взрослой жизни что изменилось? Правильно – ничего!
Как шпаргалки помогают менеджерам?
! Снижают когнитивную нагрузку.
Мозг менеджеров и так перегружен: звонки, письма, возражения, задачи. Если часть информации (например, тарифы или условия отмены) всегда под рукой – он не тратит силы на запоминание, а концентрируется на госте.
! Оперативный доступ – никакого хаоса в поисках информации.
Гость не будет ждать, пока менеджер поищет информацию на сайте или на почте / переспросит у руководителя / напишет в чат коллегам.
! Стандартизируют работу.
Новички и опытные менеджеры иногда по-разному отвечают на одни и те же вопросы. А если информация в едином формате – гости получают чёткие и одинаковые ответы, а отель – предсказуемый сервис.
! Уверенность в разговоре – никакого «кажется» и «наверное».
Когда менеджер точно знает ответ (а не вспоминает на ходу) голос звучит убедительнее, нет пауз и мямления.
! Помогают новичкам влиться быстрее.
Первые недели в продажах – это море информации. Шпаргалки сокращают время адаптации: не надо запоминать всё сразу, можно опираться на шпаргалку, а знания придут с опытом.
Использование шпаргалок в работе — это не про лень, а про:
✔️ Эффективность – меньше времени на рутину, больше внимания гостям
✔️ Сервис – гости получают быстрые и точные ответы
✔️ Снижение стресса – менеджеры не паникуют, если забыли условия тарифа или стоимость услуг
И, конечно, не стоит забывать РОПу, что информацию необходимо обновлять периодически и получать обратную связь от менеджеров — чего не хватает, что убрать, а что добавить!
